‘찾는’ 쇼핑에서 ‘묻는’ 쇼핑으로…아마존, AI 도우미 ‘루퍼스’ 미국 고객 대상 서비스 시작

이제 미국 아마존 고객들은 루퍼스(Rufus)의 도움을 받아 좀 더 편리하고 효율적으로 쇼핑을 할 수 있다. 루퍼스는 지난 2월 선보인 아마존의 대화형 AI 쇼핑 도우미로, 챗GPT(ChatGPT)와 같은 인공지능 챗봇이다. 아마존 앱에서 루퍼스를 통해 사고 싶은 물건 찾고 있는 상품을 고를 때 도움을 받을 수 있다.

루퍼스의 존재 이유는 고객에게 효율적이고 편리한 쇼핑을 제공하는 것이다. 원하는 물건을 찾을 때, 찾고 있는 제품에 대한 정보가 필요할 때, 다른 고객들의 평판은 어떤지 궁금할 때, 어떤 것을 골라야 할지 모를 때 추천을 받을 수 있다. 일일이 찾아보면 시간이 한참 걸리는 제품에 대한 세부적인 사양이나 옵션 비교도 좀 더 수월하게 할 수 있다.

아마존이 미국 고객을 대상으로 대화형 AI 쇼핑 도우미인 루퍼스 서비스를 제공한다. 미국 고객들은 아마존 앱에서 사람과 대화하듯이 제품 정보, 다른 고객 반응, 추천 제품, 배송 상태 등 다양한 정보를 질문과 답변 형식으로 얻을 수 있다. (자료 : Amazon)

하지만 루터스의 진짜 존재감은 다른 부분에 있다, 아니 있게 될 것이다. 아마존 입장에서는 고객들이 정확하게 무엇을 원하고, 어떤 것을 사고 싶어 하며, 제품을 구매할 때 지갑을 열게 하는 것은 무엇인지를, 추정이 아니라 직접 들을 수 있다는 점이다. 기존의 쇼핑 검색이 고객의 의중을 짐작하는 수준이라면 루퍼스는 그 단계를 넘어 맥락을 이해할 수 있게된 것이다.

챗봇이라는 인공지능을 활용하며 주고받는 고객과의 대화는 고객의 생각이며 마음이다. 이런 대화가 수 백 수 천 수 만 개가 쌓이고 이를 학습하면, 잘 팔리는 물건을 많이 파는 것은 물론이고 많이 팔 수 있는 상품을 기획하고 생산하는 것도 가능하다. 쇼핑의 패러다임이 ‘생산 후 판매’에서 ‘판매를 위한 생산’으로 바뀔 수 있다는 얘기다. 결국 ‘데이터’가 상품 이면의 또 하나의 중요한 상품이 되는 셈이다.

라지브 메타(Rajiv Mehta) 아마존의 검색 및 대화형 쇼핑 부문 부사장이 루퍼스의 미국 서비스 소식을 알리며, 공식 블로그에 그동안 일부 고객에게 베타 서비스를 진행하며 얻게 된 몇 가지 사례를 공유했다. 이 사례를 보면 B2B와 B2C 시장에서 루퍼스와 같은 AI 쇼핑 도우미가 가져올 새로운 변화를 조금은 가늠할 수 있다.

이를 테면 "이 커피 메이커는 세척하고 관리하기 쉽나요?”, "이 마스카라는 깨끗한 미용 제품인가요?”, "백팩의 소재는 무엇인가요?”, "고객들은 뭐라고 하나요?”, "최고의 무선 아웃도어 스피커는 무엇인가요?”처럼 다양한 제품 정보를 질문하거나 용도에 적합한 제품을 추천해 줄 것을 고객들은 루퍼스에게 요구했다.

"가스 화덕과 화덕 피자 오븐의 차이점은 무엇인가요?”, "트레일 슈즈를 사야 할까, 러닝화를 사야 할까?”, "9세 초보자에게 편안한 야구 글러브를 골라주세요”처럼 용도나 옵션을 비교해 가며 원하는 제품을 골라야 할 때도 활용할 수 있다. "여성을 위한 데님 트렌드는 무엇인가?”처럼 최신 제품이나 트렌드에 대한 정보를 물어보는 것도 가능하다.

이전에 했던 주문에 대해 “주문한 장난감은 언제 도착하나요”, "마지막으로 자외선 차단제를 주문한 건 언제였나요?”처럼 주문 내용에 대한 질문도 간단하게 질문과 답변을 통해 해결할 수 있다. 게다가 "어린이 생일 파티에 가장 적합한 잔디밭 게임은 무엇인가요?” 같은 꼭 쇼핑과 관련된 질문이 아니라도 답변을 받을 수 있다.

이러한 질문 또는 대화에는 의미 있는 중요한 정보가 담겨 있다. 예를 들어 커피 메이커에 대한 정보를 물어보는 고객들이 ‘세척하고 관리하기 쉽나?’를 묻는 질문이 압도적으로 많다면, 아마존은 이 데이터를 기반으로 가격, 기능, 디자인이 아닌, ‘세척하고 관리하기 쉬운 커피 메이커’를 우선순위에 두고 판매에 집중할 수 있다.

맥락에 대한 이해는, 의중이 아니라 실제 필요를 정확히 짚어낸다. 따라서 웹이나 앱 화면에 배치되는 상품 배열부터 추천 상품 선정까지, 그 고객의 생각, 마음, 취향을 더욱 정교 반영한 초개인화가 가능해진다. 이 보다 한 걸음 더 나아가면 이러한 정보를 제조사에 제공 또는 판매하거나, 이런 점에 초점을 맞춘 PB 상품을 개발할 수 있다.

인공지능의 가장 큰 특징이자 장점은 ‘스스로 학습’이 가능하다는 점이다. 따라서 지금은 다소 엉뚱하고 부족한 답변을 한다고 해도, 더 많은 질문을 받고 그 질문을 처리하는 알고리즘이 계속 진화하면, 결국은 신뢰할 수 있는 또는 신뢰할 수밖에 없는 쇼핑 도우미들이 쇼핑의 새로운 패러다임을 열게 될 것이다.

라지브 메타 부사장 역시 “아직 생성형 AI와 루퍼스 모두 초기 단계이지만, 고객들이 루퍼스를 통해 보다 정보에 입각한 쇼핑 결정을 내리는 데 도움을 받고 있다는 소식을 들으니 매우 기쁘다. 루퍼스를 계속 성장시키고 개선해 나가면서, 고객들이 루퍼스를 사용하여 스토어에서 필요하거나 원하는 것을 정확히 찾는 방법을 계속 지켜볼 수 있기를 기대한다”고 밝혔다.

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