“AI 상담원 도입하면 경쟁사로 옮길 수도”…가트너, 64%의 고객 AI 상담 원하지 않아

AI 도입과 활용에 대한 기업과 고객의 입장은 판이하다. 기업은 AI 도입과 안착을 통해 장비 빛이 실현될 것을 상상하지만, 고객은 그로 인해 생겨날 불편과 위험 때문에 거부하고 기피한다. 한 마디로 동상이몽이다. 실제로 설문조사 결과에 따르면 64%의 고객이 고객 서비스에 AI를 사용하지 않기를 바라는 것으로 나타났다.

가트너(Gartner)가 2023년 12월에 5,728명의 고객을 대상으로 진행한 설문조사를 기반으로 ‘2024 가트너 고객 설문 조사 현황(2024 Gartner state of the customer survey)'을 공개했다. 설문 조사 결과에 따르면 기업의 고객 서비스 리더는 AI 도입을 원하지만, 고객은 고객 서비스에 AI를 사용하는 것에 대해 우려를 가지고 있는 것으로 조사됐다.

고객 서비스에 AI를 도입하는 것에 대해 60%의 고객들이 사람과 연결하는 것이 어려워질 것이라는 우려를 표명했다. 자료(Gartner)

눈여겨볼 부분은 만약 고객 서비스에 AI를 사용한다는 것을 알게 된다면, 53%가 경쟁사로 전환하는 것을 고려할 것이라고 답변했다는 점이다. 단순하게 거부하거나 싫다는 수준을 넘어, 아예 서비스 기업을 다른 업체로 변경할 수도 있다는 것이다. 이렇게 거부감이 높은 가장 큰 이유로 60%가 ‘사람과의 연결이 어려움’을 꼽았다.

46%는 AI가 일자리를 대체할 것이라는 우려 때문에, 42%는 AI가 잘못된 답변을 제공할 것이라고 생각해서 우려를 표명했다. 자신의 개인 정보가 안전하지 않을 것이라고 생각하는 경우가 34%, AI가 편견을 가지고 있어 고객을 동등하게 대하지 않을 것이라는 생각이 25%를 차지했다.

고객 서비스 및 지원을 담당하는 리더들은 60%가 AI를 도입하라는 요구를 받고 있지만 이에 대한 고객들의 반응은 정반대인 셈이다. AI 도입을 섣불리 추진해서 도입할 경우 자칫하면 고객을 잃을 수도 있는 상황인 만큼 이번 설문에서 나타난 고객들의 우려를 무시할 수도 없다.

가트너 고객 서비스 및 지원 부문의 리서치 수석 책임자 키스 매킨토시(Keith McIntosh)는 “많은 고객이 생성형 AI가 상담원과 고객 사이에 또 다른 장애물이 될까 봐 두려워한다. 서비스 및 지원 리더는 고객에게 AI가 서비스 경험을 간소화할 수 있다는 것을 보여줄 책임이 있다”고 밝혔다.

그러면서 “이러한 문제를 해결하려면 AI에 대한 고객의 신뢰를 구축하고, AI 도입으로 더 나은 서비스를 제공하면서 필요할 때 사람과 연결할 수 있다는 것을 포함해야 한다. 특히 ‘AI가 문제를 해결할 수 없는 경우 상담원에게 연결한다는 것을 고객에게 알리고’, 챗봇이 중단한 부분부터 상담원과 원활한 소통이 이루어져야 한다”고 강조했다.

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