쇼핑객 17%가 제품 고를 때 생성 AI 사용...SNS 59% 메시지앱 구매 36%

"생성 AI의 영역이 소매업에도 영향을 주고 있는 것으로 나타났다. 쇼핑객 약 6명 중 1명 꼴인 17%가 구매 영감을 얻기 위해 생성 AI를 사용한 경험이 있는 것으로 나타났기 때문이다. 또한 생성 AI를 적극적으로 사용하지 않더라도 응답자의 상당수가 쇼핑에서의 생성 AI 기술에 대한 유용성에 관심을 표명했다."

세일즈포스가 17개 나라 2,400명의 쇼핑객과 1,125명의 소매업 리더를 대상으로 설문조사를 실시하고, '연결된 쇼핑객 보고서 5판(The fifth edition of Salesforce’s Connected Shoppers Report)'을 발표했다. 보고서는 디지털 경험과 도구가 오프라인 쇼핑을 변화시키는 방법, 소매업체가 데이터를 사용하여 쇼핑객 참여를 유도하는 방법, 고객 서비스가 충성도의 숨은 영웅인 이유 등을 담고 있다.

 

전자상거래 사이트나 앱을 통한 구매뿐만 아니라. 소셜 미디어나 메시지앱을 통한 구매 비중도 계속 높아지고 있다. (자료 : Salesforce)

보고서에 따르면 생성 AI 를 제품 구매에 대한 아이디어를 얻기위해 사용하는 것에 대해, 매우 관심이 높거나 다소 관심이 있다고 답변한 경우가 각각 17%와 30%로 나타났다. 선물 아이디어 얻기는 19%가 매우 흥미롭다고 응답하고 34%는 다소 관심이 있다를 선택했다. 이 밖에도 전자 및 가전제품 찾기, 건강 추천, 뷰티 추천, 홈 데코레이션 영감 등의 분야에서도 생성 AI 활용에 대한 관심이 약 절반 정도 있는 것으로 조사됐다. 

팬데믹 이후 오프라인 매장이 르네상스 시대를 맞이하고 있다고 전한 보고서는 2021년 약 59%에 달했던 디지털 소비가 2023년에는 51%로 하락했다고 밝혔다. 엔데믹 시대로 접어들면서 사람의 외출과 외부 활동이 본격화되면서 오프라인에서 판매가 증가한 것이다. 하지만 2025년이 되면 전체 소비자 거래의 56%가 디지털 거래로 증가할 것으로 예상했다. 

소셜 미디어, 메시징 플랫폼, 라이브 스트리밍 등 특정 브랜드나 소매업체와 관련 없는 새로운 디지털 채널을 통한 소비자 판매가 증가하는 것도 주목할만하다. 설문 조사에서 소셜 미디어에서 상품을 구매한 소비자가 59%에 달했고, 이는 2021년의 15%와 비교하면 거의 4배가 증가한 것이다. 아울러 메시징 앱은 36%, 음성 도우미 24%, 라이브 스트리밍은 21%가 쇼핑 채널로 활용한 경험이 있는 것으로 나타났다.

오프라인 매장에서의 스마트폰과 같은 모바일 장치의 사용 빈도도 높아지고 있다. 오프라인 매장에서 상품을 구매하더라도 온라인으로 상품을 조사하는 경우가 36%에 달했고, QR 코드를 스캔하거나 구매 완료 단계에서 스마트폰을 활용하는 경우가 32%로 나타났다. 오프라인 매장의 직원도 32%가 업무용으로 모바일 장치를 사용하고 있으면, 이러한 추세는 2026년이 되면 41%로 증가할 것으로 보고서는 전망했다.

오프라인 매장이 제품을 체험하고 구매하는 쇼룸 성격의 역할을 수행하지만 매장에서 수령하는 주문 처리 센터 역할 비중도 점점 늘어나고 있다. 이번 조사에서 57%의 소비자가 매장 수령을 위해 온라인 구매를 이용했으며, 49%는 매장에서 배송되는 제품을 온라인으로 구매한 것으로 나타났다. 또한 오프라인 매장을 통한 온라인 반품을 제공하는 소매업체의 점유율이 52%로 증가할 것으 예상했다.

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