다섯 가지 주요 직업군이 보는 생성 AI는?...세일즈포스, 생성 AI 스냅샷 리서치 시리즈

생성 AI가 거의 모든 산업 영역과 업무 분야에서 관심을 받고 있다. 기대 이상의 놀라운 능력에 일단 흥행에는 성공했다. 이제는 그 능력을 누가 언제 어디서 어떻게 활용할 것인지가 최대 관심사다. 세일즈포스가 최근 진행한 '생성 AI 스냅삿 리서치(Generative AI Snapshot Research)' 시리즈는 그런 관점에서 눈여겨 볼만하다.

생성 AI 스냅삿 리서치 시리즈는 다양한 산업에서 종사하는 4,000명 이상의 정규직 근로자를 대상으로 연구를 진행했다. 일반 사무직, IT, 마케팅, 영업, 고객 서비스 부문에서 체감하고 기대하고 있는 생성 AI에 대한 설문 조사와 통계 자료를 제공한다. 자세한 내용은 세일즈포스 통계 라이브러리를 방문하면 확인할 수 있다.

설문에 참여한 IT 리더의 57%는 생성 AI가 게임 체인저가 될 것으로 생각했고, 33%는 생성 AI에 대한 믿음이 과장되어 있다고 답변했다. (자료 : Salesforce)

사무직 종사자들은 61%가 생성 AI를 사용하고 있거나 사용할 계획이며, 68%는 생성 AI가 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는데 도움이 될 것으로 생각하는 것으로 나타났다. 하지만 54%는 생성 AI의 생성물이 부정확하다고 답변했으며, 59%는 편향성에 대한 우려를 드러냈다. 보안 위험 초래에 대해서는 73%가 우려의 목소리를 내놨다.

생성 AI를 사용할 계획이라고 답변한 사람 가운데 60%는 신뢰할 수 있는 데이터 소스를 사용하거나 민감한 데이터를 안전하게 보호하는 방법을 모르고 있었다. 그런데도 83%의 비즈니스 리더들은 데이터 보안을 유지하면서 AI를 사용하는 방법을 알고 있다고 주장했다. 설문 참여자들은 생성 AI를 성공적으로 사용하려면 인적 감독(60%), 강화된 보안(59%), 신뢰할 수 있는 고객 데이터(58%), 윤리적 사용 지침(58%)이 필요하다고 응답했다.

IT 분야에서는 생성 AI에 대한 기대가 큰 것으로 나타나, 2023년 3월 500명 이상의 IT 의사 결정권자를 대상으로 실시한 설문에서 57%가 생성 AI가 게임 체인저라고 믿고 있는 것으로 조사됐다. IT 리더의 86%는 생성 AI가 조직에서 중요한 역할을 할 것으로 기대하고 있었으며, 67%는 향후 18개월 이내에 생성 AI를 비즈니스에서 우선하게 될 것으로, 33%는 최우선 과제로 생각하고 있었다.

생성 AI를 업무에 활용하려면 99%가 책임감 있게 사용할 수 있는 조치를 먼저 취해야 한다고 답변하면서, 아직은 이를 배치할 준비가 되지 않은 상태라고 여기는 것으로 나타났다. 또한, 생성 AI가 새로운 보안 위협으로 부상(71%), 직원들의 사용 기술 부족(66%), 아직은 비즈니스 기술 스택과 통합하기에 부적합(60%), 통합된 데이터 전략 부족(59%)을 해결 과제로 꼽았다.

마케팅에서는 생성 AI로 인해 마케팅 업무에서 담당자들의 역할 변화를 예상했지만 정확성에 대해서는 걱정하는 것으로 나타났다. 1,000명이 넘는 마케터들을 대상으로 한 설문에서 51%가 이미 생성 AI를 사용 중이거나 실험하고 있는 상태에 있으며, 22%는 곧 사용할 계획이라고 답변했다. 73%가 현재 사용 중이거나 사용 중인 계획이 있는 만큼, 마케팅 분야에서는 4명 중 3명이 생성 AI를 사용할 수 있다는 의미다.

마케터들이 주목하는 생성 AI의 활용 분야는 기본 콘텐츠 제작(76%), 카피 작성(76%), 창의적 사고 고취(71%), 시장 데이터 분석(63%), 이미지 자산 생성(62%) 등이다. 마케터의 71%는 생성 AI 전략적 업무에 더욱 집중할 수 있도록 도와주고, 일주일에 5시간의 작업 시상을 절약하게 해 줄 것으로 기대하는 것으로 나타났다.

영업 사원은 생성 AI가 판매 효율을 높이는데 도움이 될 것으로 생각하고 있었다. 설문에 참여한 영업 전문가의 61%가 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는데 생성 AI가 도움이 될 것으로 생각했다. 하지만 53%는 생성 AI를 통해 최대한의 가치를 얻는 방법을 모르며, 안전하게 사용하는 방법(49%), 효과적으로 사용하는 방법(47%)을 모르는 것으로 나타났다.

특히 영업 전문가의 39%는 직장에서 생성 AI 사용 방법을 배우지 않으면 직장을 잃을 것으로 걱정하고 있는 것으로 조사됐다. 영업 전문가들이 생성 AI를 사용할 가능성이 높은 분야는 기본 콘텐츠 제작(82%), 시장 데이터 분석(74%), 개인화된 영업 커뮤니케이션 자동화(71%)였다. 판매자에게는 판매 보고서 작성 지원(51%), 기본 콘텐츠 제작(48%), 시장 데이터 분석(47%)이 생성 AI를 유용하게 활용할 수 있는 분야로 기대감을 나타냈다.

서비스 전문가는 생성 AI를 사용할 가능성이 가장 낮은 것으로 낮았다. 고객 서비스 관련 업무에서 생성 AI를 사용하는 비중이 24%에 불과했고, 향후에 이를 사용할 계획이라고 답변한 경우도 15%에 그쳤다. 서비스 근로자의 60%는 생성 AI를 업무에 활용하는 방법을 모르고 있었으며, 효과적이고 안전한 사용 방법을 모르는 경우도 각각 55%와 54%로 조사됐다.

이렇게 생성 AI에 대한 업무 적용하는 것에 대해 다른 분야야 비해 온도차가 있지만, 48%는 생성 AI 사용 기술을 익히지 않으면 일자리를 잃을 것으로 걱정했다. 서비스 분야에서 생성 AI를 사용한다면 기본 콘텐츠 제작(68%), 고객과의 서비스 커뮤니케이션 생성 및 개인화(68%), 고객 서비스 커뮤니케이션 자동화 개선(67%) 등이 될 것으로 전망했다.