2025년 AI로 기존 IT 운영 외 지출 52% 증가 예상…IBM, ‘브랜드의 DNA에 AI를 심다’ 보고서

2025년 소매 및 소비자 기업은 평균적으로 매출의 3.32%를 AI에 투자하며, 고객 서비스, 공급망 운영, 인재 영입, 마케팅 혁신 등에서 AI를 통해 기존 애플리케이션을 확장할 것으로 예상된다. 이에 따라 소매 및 소비자 기업은 AI 지출이 IT 예산을 넘어 52% 급증할 전망이다.

IBM IBV(Institute for Business Value)가 ‘브랜드 DNA에 AI를 내장하다(Embedding AI in Your Brand's DNA)’ 보고서를 공개했다. 보고서는 옥스포드 이코노믹스(Oxford Economics)와 협력하여 2024년 3분기 전 세계 15개국의 글로벌 유통 및 소비재 임원을 대상으로 실시한 설문 조사를 기반으로 하고 있다.

2025년 12개월 동안 AI를 보통 또는 상당한 수준으로 사용할 계획인 조직의 비율. 공급망 운영, IT 및 보안, 재무 분야는 90%가 넘고, 마케팅 및 고객 경험, 디지털 상거래, 고객 서비스 등 대부분 조직에서 85% 이상의 사용 계획을 가진 것으로 나타났다. (자료 : IBM)

설문에 참여한 경영진의 81%와 소속 팀의 96%는 이미 어느 정도 또는 상당 부분 AI를 사용하고 있는 것으로 나타났다. 또한, 2025년에 사용량을 82%까지 늘릴 예정인 통합 비즈니스 계획과 같은 보다 정교한 사용 사례로 AI 사용을 확대하고 싶은 것으로 나타났다.

즉, 브랜드 정의 활동부터 핵심 운영에 이르기까지 사업 전반에 걸쳐 거의 모든 역으로 AI를 크게 확장할 예정이며, 앞으로 12개월 동안 13개 사업 부문에 걸처 대부분의 활동을 AI로 확장할 계획인 것으로 조사됐다. 또한, 설문에 참여한 임원들은 AI가 매출 성장에 기여하는 비중이 2023년부터 2027년까지 133% 증가할 것으로 예상했다.

보고서는 “경영진은 2025년 AI 지출을 위한 전용 IT 예산이 19% 증가할 것으로 예상하지만, IT 예산 외의 AI 지출은 52% 급증할 것으로 예측했다. 2025년까지 매출 대비 AI에 대한 IT 지출은 1.04%, IT 외 AI 지출은 2.28%가 될 것이다”라고 밝혔다.

이에 대해 “소매 및 소비재 조직에 걸쳐 최소 13개의 기능 영역이 있는 만큼, 최고 경영진은 각 영역에 대한 투자를 면밀히 파악하고 기업 전체에 대한 투명성을 제공하기 위한 플랫폼과 도구를 조정해야 한다. IT 사업부는 중복을 피하고 전반적인 사업 전략과 일관되게 일치하도록 협력해야 한다”고 조언했다.

고객 서비스, 개인화된 응답과 후속 조치를 위한 AI 사용은 2024년과 비교할 때 향후 12개월 동안 236% 증가할 것으로 예측된다. 이러한 변화 속에서 인간과 협업으로 이루어지는 업무가 55%, 완전 자동화된 경우가 30%를 차지할 것으로 예상했다.

따라서 AI를 업무에 통합하려면 직원들의 AI를 사용 또는 활용할 수 있는 역량이 필수적으로 요구된다. 설문 조사에 참여한 임원들은 2025년에 직원의 31%가 AI와 함께 일하기 위해 새로운 기술을 배워야 하고, 이러한 비율은 3년 내에 45%로 증가할 것으로 전망했다.

데이터와 AI 모델을 교환하는 생태계 플랫폼에 대한 투자 역시 급증할 수 있다. 설문 응답자들은 혁신을 가속화하고 효율성을 높이려면 AI 역량을 비즈니스 및 기술 파트너와 결합하려고 하고 있다. 이에 따라 현재 52%인 관련 분야 투자가 3년 내에 89%로 증가할 것으로 내다봤다.

AI 거버넌스에 대한 격차가 존재한다는 점도 보고서는 언급했다. 설문에 참여한 임원의 87%는 명확한 AI 거버넌스 프레임워크를 가지고 있다고 답변했다. 하지만 편향성, 투명성, 보안 등의 위험 요소를 관리하기 위한 도구를 구현하고 이를 지속적으로 검토하는 기업은 25% 미만에 불과했다.

보고서는 “성공적인 브랜드는 AI를 단순한 생산성 향상 도구로 보는 시각에서 벗어나 기업 혁신의 핵심 동력으로 자리매김할 수 있다. 이러한 혁신을 달성하기 위해서는 기존의 거버넌스와 재교육 전략을 재고해야 한다. 리테일러는 브랜드 우선순위에 맞춰 AI 이니셔티브를 조정하고 스타트업 및 기술 기업을 포함한 전략적 파트너와 협력해야 한다”고 강조한다.

아울러 “재무, 기술, 비즈니스 리더 간의 사일로를 허무는 것도 중요하다. 이러한 이해관계자들은 부서 간 협업을 촉진함으로써 AI가 장기적인 경쟁 우위를 제공하는 데 어떻게 도움이 되는지 보여주는 강력한 비즈니스 사례를 공동으로 구축할 수 있다”고 밝혔다.

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