“AI 에이전트는 현실이며 클라우드 만큼 흥미진진”…세일즈포스, 소비자와 기업에 에이전트가 필요한 이유

세일즈포스(Salesforce)가 에이전트포스(Agentforce)의 일반 공급을 발표했다. 에이전트포스는 세일즈포스 플랫폼에 있는 기업 데이터에 연결해 판매, 서비스, 마케팅 등 모든 비즈니스 기능에서 자율적인 조치를 취할 수 있는 AI 에이전트(AI Agent)를 구축하고 배포하는 AI 솔루션이다.

에이전트포스는 음성, 왓츠앱(WhatsApp), 페이스북 메신저, 웹사이트 등의 채널을 지원하는 고객 대면 자율 AI 에이전트 ‘에이전트포스 서비스 에이전트(Agentforce Service Agent)’와 기본 제공 에이전트를 사용자가 역할, 산업, 사용 사례에 맞게 새로운 에이전트를 구축할 수 있는 ‘에이전트 빌더(Agent Builder)’로 구성된다.

세일즈포스가 소비자 1만 5,000명 이상을 대상으로 진행한 설문 조사에 따르면 87%의 소비자가 고객 서비스 상호 과정에서 최소 한 번 이상은 담당자가 바뀌는 경험을 한 것으로 나타났다. (자료 : Salesforce)

에이전트포스 정식 출시에 맞춰 세일즈포스는 ‘AI 에이전트 : 2025년 주요 통계(AI Agents: Top Statistics for 2025)’를 함께 발표했다. 비즈니스 현장에서 소비자와 기업이 직면하는 어려움과 애로 사항을 설문 조사를 통해 조사하고, 이를 기반으로 AI 에이전트의 필요성을 아래와 같이 제시하고 있다.

소비자 입장에서는 ‘소비자들은 전통적인 고객 서비스 채널을 찾는데 허비하는 시간 때문에 점점 더 좌절을 느끼고 있다. 여러 번 연결되고 다른 담당자에게 문제를 반복해서 설명하다 보면 종종 포기하거나 불만족으로 이어지고 있다’고 전했다. 소비자가 당면한 문제를 해결하기 위해서는 이를 전달할 기업의 담당자와 제대로 연결하지 못하는 산부터 넘어야 한다는 뜻이다.

미국 소비자의 87%는 고객 서비스 상호작용 과정에서 한 번은 담당자가 바뀌는 것으로 추정되며, 소비자의 67%는 고객 서비스 문제를 즉시 해결하지 못할 때 좌절하는 것으로 나타났다. 이 과정에서 약 1/3의 고객이 필요한 정보나 답변을 얻지 못한 채 포기하고, 미국 소비자가 고객 서비스 문제를 해결하는 데 가장 오래 걸린 시간은 평균적으로 9시간이 되는 것으로 조사됐다.

소비자의 54%는 문제를 빠르게 해결할 수 있다면 상호작용 방식은 상관하지 않는 것으로 나타났다. 이미 소비자의 1/3은 사람과 대화하는 것보다 자동화된 디지털 방식으로 제품을 구매하고 싶어 하고, 39%의 소비자는 AI 에이전트가 약속을 예약하고, 24%는 AI 에이전트가 쇼핑을 대신하는 것에 익숙하다.

소비자의 34%는 반복되는 접촉을 피하기 위해 사람 대신 AI 에이전트와 함께 일하고 싶어 하고, 37%의 소비자는 AI 에이전트가 더 개인화되고 유용한 콘텐츠를 만들어 주는 것에 익숙한 것으로 나타났다. 아울러 Z세대 소비자의 32%는 AI 에이전트의 쇼핑 대행에 익숙하고, 44%는 AI 에이전트가 개인화되고 유용한 콘텐츠를 만들어주는 것에 익숙하다고 세일즈포스는 밝혔다.

기업 입장에서는 효율성의 문제를 제기했다. 영업 담당자의 71%는 관리나 수동 데이터 입력은 영업 이외의 업무에 시간을 사용하고 있으며, 서비스 담당자의 66% 역시 관리나 데이터 입력 등의 비고객 대면 업무에 시간을 소비하고 있다. 하지만 AI를 사용하는 조직에서는 고객 서비스 담당자의 85%가 시간을 절약할 수 있다고 답변했다.

마케팅과 전자상거래 부서에서는 83%거 AI 도입을 최우선 과제로 꼽았고, AI를 도입한 영업팀의 66%는 매출이 성장했다고 응답했다. 또한, AI를 도입한 전자상거래 팀의 76%에서 매출 성장에 AI가 기어했다는 답변을 얻었고, AI를 도입한 서비스 팀에서 92%가 비용 절감을 했다고 답변했다.

세일즈포스의 CEO인 마크 베니오프(Marc Benioff)는 “에이전트 혁명은 클라우드 혁명, 소셜 혁명, 모바일 혁명만큼이나 흥미진진한 현실이다. 지금까지 경험하지 못한 수준의 혁신을 제공할 것”이라며 AI 에이전트가 비즈니스 환경에서 ‘혁명’이 될 것이라고 강조했다.

또한, 세일즈포스의 AI 플랫폼 제품 담당 수석 부사장인 애덤 애반스(Adam Evans)는 "우리는 모든 비즈니스, CEO, 관리자, 직원이 업무 수행의 의미를 재구상할 수 있는 중요한 순간에 있다. 에이전트 우선 접근 방식을 채택함으로써 모든 기업은 지금 바로 운영을 재정의하고 앞서 나갈 수 있다”고 밝혔다.

 

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