'인바운드 고객 문의 20%가 기계 고객'...가트너, 무단 기술 사용에 대비해야

기계가 고객이 되는 시대가 본격적으로 도래하고 있다. 정확히 말하면 AI를 기반으로 한 챗봇이나 가상 비서가, 사람인 고객을 대신해서 문제점을 알리고 제품 정보를 수집하는 고객 서비스 활동을 수행하는 것이다. 가트너는 이를 기계 고객(machine customers)으로 정의하고, 2026년까지 인바운드 고객 서비스(inbound customer service)를 통한 연결의 20%가 기계 고객으로부터 올 것이라고 전망했다.

검색 엔진을 중심의 검색의 시대에서 인공 지능을 기반으로 한 답변의 시대로, 문제 해결의 접근과 방법이 혁명적이고 혁신적인 전환이 이루어지고 있다. 챗GPT(ChatGPT)의 등장은 불과 몇 달 만에 디지털 혁명의 영역과 방향을 순식간에 바꿔 놓을 만큼 큰 반향을 일으키고 있다. 코로나19 팬데믹이 그랬던 것처럼, 어느 날 갑자기 이전과 이후를 순식간에 바꾸고 있다.

가트너(Gartner)는 사람 대신 고객 서비스를 요청하는 스마트 제품으로 인해, 2024년까지 약 1억 건의 서비스 요청이 제기될 것으로 전망한다. 초기의 기계 고객은 엔터프라이즈 챗봇 채널에서 이러한 요청을 대규모로 처리할 수 있는 능력으로 인해 최상의 서비스를 받을 것이며, 스마트한 조직은 챗봇 간 커뮤니케이션을 가능하게 하는 대화형 AI 플랫폼(CAIP;Conversational AI Platforms)에 투자하기 시작할 것으로 예상했다.

가트너의 서비스 및 지원 부문 수석 애널리스트인 우마 찰라(Uma Challa)는 "기계 고객은 노력이 덜 드는 경험을 구성하는 요소에 대한 고객 기대치를 재설정하여 더 큰 경쟁 격차를 만들 것이다. 이를 수용하는 조직은 손쉬운 서비스에 대한 이 새로운 표준을 충족함으로써, 가치를 차별화하고 격차를 좁힐 수 있을 것"이라고 전했다.

고객 서비스 업무를 좀 더 쉽게 하기 위해 업무의 일부를 자동화하는 고객 서비스 담당자가 증가하는 것도 고객 서비스 분야에서 주목해야 할 부문이다. 가트너는 고객 서비스 담당자의 30%가 2026년까지 일부 업무를 자동화할 것으로 예측했다. 이 과정에서 회사에서 제공하는 도구를 사용하지 않고, 자체적인 자동화를 사용하는 경우도 있다고 밝혔다.

가트너의 고객 서비스 연구 책임자인 에밀리 포토스키(Emily Potosky)는 "소프트웨어 분야에서 자가 자동화가 한동안 진행되고 있지만, 담당자의 자동화 도구에 대한 액세스 방식을 개선되고 있다. 앞으로 챗GPT(ChatGPT), 깃허브 코-파일럿(Github Co-pilot)과 같은 새로운 리소스는 기술 수준에 관계없이 담당자가 계속해서 코딩에 더 쉽게 접근할 수 있도록 할 것"이라고 말했다.

아울러 "자체 자동화를 허용할 뿐만 아니라 승인하는 고객 서비스 및 지원 조직은, 그렇지 않은 조직보다 경쟁력이 높아질 것이다. 담당자가 리더가 인식하지 못하는 비효율성을 알아차리고 수정하기 때문이다. 이러한 조직은 잠재적 구직자들이 조직의 유연성과 혁신에 대한 개방성을 높이 평가할 가능성이 높기 때문에, 더욱 매력적인 고용주가 될 수 있다"고 시장 상황을 전했다.

다만, 고객 서비스 및 지원 리더는 예기치 않은 무단 기술 사용에 대비해, ▶ 자체 자동화 기회를 검토하고 승인하기 위한 실사를 위한 프레임워크 만들고 ▶ 기계 고객이 엔터프라이즈 봇과 더 쉽게 상호 작용할 수 있도록 확장 가능한 챗봇 플랫폼에 투자하고 ▶ 채널 성능 (봇 대 봇 및 비챗봇 채널)을 측정하여 시스템 고객이 전체 채널 포트폴리오에 미치는 영향을 이해할 것을 조언했다.

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