2023년 비즈니스 5가지가 판가름...세일즈포스, 최신 비즈니스 트렌드 발표

2023년 성공적인 비즈니스를 원한다면 데이터, 비즈니스 인텔리전스, 생성 AI, 개인화, 기업의 사회적 책임, 자동화 등의 다양한 핵심 키워드를 깃발처럼 높이 세워 들고 지혜롭게 전진해야 한다. 이런 것들이 얽히고설켜서 이루어진 비즈니스 생태계는 약속, 위험, 도전, 기회 등으로 이중삼중으로 연결되며 현재를 바꾸고 미래를 건설한다.

세일즈포스가 2023년 가장 영향력이 있을 것으로 판단되는 '5가지 최신 비즈니스 트렌드(5 New Business Trends to Make or Break Success in 2023)'를 발표했다. 세일즈포스는 그동안 연구를 기반으로 '일생에 한 번뿐인' 기술 혁신, 경제 상황, 기후 변화가 빠른 속도로 변화를 일으키기 위해 충돌하는 변혁의 순간에 있다고 강조한다. 아래 소개하는 5가지는 생존을 위한 변화와 변화를 통한 성공을 위해 기업이 간과해서는 안 되는 세일즈포스가 강조하는 비즈니스 트렌드다.

첫째, 데이터 인사이트를 통한 비즈니스 영향이 극대화된다. 업무 현장에서 데이터 통찰력과 비즈니스 인텔리전스가 점점 더 중요해지면서, 이러한 디지털 기술 교육 투자에 대한 기업들의 이해가 필요하다. 세일즈포스의 조사에서 비즈니스 리더의 80%가 데이터가 조직의 의사 결정에 중요하다고 밝힌 것으로 나타났다. 따라서 2023년에는 실시간 데이터를 의사 결정과 위험 완화에 활용하는 비즈니스 추세가 증가할 전망이다.

현재 근로자의 80%는 일상 업무에서 디지털 기술을 사용하지만 일부만이 협업 기술, 디지털 관리, 디지털 프로젝트 관리 이외의 기술을 사용하는 것으로 조사됐다. 또한 비즈니스 리더의 약 30%가 데이터에서 인사이트를 생성할 수 없다고 답변했다. 이러한 이유로 기업의 73%는 데이터 기술에 대한 직원 교육을 유지하거나 늘릴 계획인 것으로 나타났다.

세일즈포스는 "기업이 데이터 기술 교육 및 도구에 대한 투자를 통해 데이터 통찰력으로 비즈니스를 주도할 수 있도록 해야 한다. 기계 학습을 포함한 AI를 사용하여 패턴을 식별하고 결과를 예측하는 예측 분석의 채택도 빠르게 증가할 것으로 기대된다. 2023년에는 위험을 완화하는 것 외에도, 조직은 영향을 극대화하고 입증하기 위한 분석 기술을 습득할 수 있는 확실한 인센티브를 갖게 될 것"이라고 전망했다.

IT 리더들은 생성 AI가 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하고, 데이터 이용에 도움을 주며, 업무 효율을 높일 것으로 기대하는 것으로 나타났다. (자료:Salesforce)

둘째, 비즈니스에서 생성 (Generative) AI의 잠재력과 함정을 이해해야 한다. 생성 AI는 다양한 분야에서 통합적인 작업을 수행할 수 있는 놀라운 잠재력을 가지고 있지만 적절한 보호 장치 없이는 위험하다. 세일즈포스는 기업과 인간이 생성 AI와 협력해서 서로의 강점을 이끌어낸 방법을 배워야 한다고 역설한다.

세일즈포스는 생성 AI에 대한 투자 부족이 큰 실수가 될 수 있다고 조언하면서도, IT 리더의 절반 이상이 비즈니스에서 생성 AI를 실험하거나 적극적으로 사용하면서 이미 광범위하고 빠른 초기 활용 단계에 올랐다고 전했다. 그러나 생성 AI를 통해 생산되는 콘텐츠가 정확하지 않거나 오래된 자료를 기반으로 할 경우 역효과를 낼 수 있다고 밝혔다.

세일즈포스는 "생성 AI 시스템에 의존하는 것과 관련된 위험을 완화하려면 기술의 강점과 약점을 이해하는 것이 중요하다. 현재 IT 리더의 66%는 효과적인 프롬프트 생성을 위한 데이터 리터러시 및 창의적인 문제 해결처럼, 직원들이 생성 AI를 성공적으로 활용할 수 있는 기술이 없다고 말한다. 따라서 근로자의 97%는 기업이 직원 개발 전략에서 AI 기술을 우선시해야 한다고 생각한다"고 전했다.

데이터 보안, 빠른 서비스, 개인화된 경험 제공은 고객들이 기업에 대한 충성도를 높이는 중요한 기준이 된다. (자료:Salesforce)

셋째, 터치포인트 전반에 설치 데이터 개인화를 이해해야 한다. 개인화 전략에서 실시간 데이터가 가진 역할과 중요성에 대해 기업이 제대로 된 지식과 통찰력을 가지고 있어야 한다는 의미다. 소비자가 어느 것에 관심을 두고 어떤 것에 돈을 쓰는지를 아는 것은, 개인화된 경험을 실시간으로 제공하는 기업을 경쟁 우위와 고객의 충성도를 높이는 지름길이다.

세일즈포스에 따르면 73%의 고객이 회사가 자신의 요구 사항과 기대를 이해하기를 바라며, 65%의 소비자는 개인화된 경험을 제공하는 회사에 더욱 충성할 것이고, 72%의 고객은 더 따른 서비스를 제공하는 회사에 더 높은 충성도를 보일 것으로 조사됐다. 또한 고객의 85%는 부서 간의 일관된 상호 작용을, 65%의 고객은 맞춤화된 경험을 제공하는 회사를 선호하는 것으로 나타났다.

세일즈포스는 "현재 마케터의 75%가 제3자 데이터에 적어도 부분적으로 의존한다고 말하지만 이 전략은 개인 정보 보호 규정의 변화에 따라 변경되어야 한다. 타사 쿠키가 단계적으로 폐지됨에 따라 기업은 방향을 전환해야 한다. 장기적으로 더 나은 입지를 확보하려면, 사용자가 명시적으로 제공하는 제로 파티 데이터와 회사가 고객으로부터 직접 수집하는 퍼스트 파티 데이터로 이동해야 한다"고 권고한다.

넷째, 변화하는 세상에서 기업의 윤리적 도전에 대해 숙지하고 수행해야 한다. 특히 AI 및 기타 기술을 윤리적으로 배포하는 것이 긍정적인 영향력을 가지려면, 빠르게 진화하는 기술로 인해 비즈니스 현장에서 마주하게 되는 새로운 윤리적 변화에 대한 질문을 해결해야 한다. 최근 연구에 의하면 66%의 고객이 가치관이 맞지 않는다는 이유로 기업의 제품 구매를 중단한 것으로 조사됐다.

특히 72%의 고객이 AI 기술의 비윤리적 사용에 대해 우려하고 있으며, 고객의 57%만이 AI를 윤리적으로 사용하고 있을 것이라고 믿는 것으로 나타났다. 또한, 고객의 78%는 옳은 일을 하는 것의 단순함을 넘어 기업의 환경 관행이 구매 결정에 영향을 미친다고 말한다. 따라서 지속 가능성 데이터를 감사할 수 있는지 확인하고, 이를 기반으로 위험을 예측하고 감소하는 등의 작업을 수행해야 한다.

세일즈포스는 "궁극적으로 기업은 스스로 가치를 정의하고, 이를 고객에게 명확하게 전달해야 한다. 최근 설문 조사에 따르면 고객의 88%가 회사가 자신의 가치를 명확하게 설명하기를 기대하지만 단지 50%만이 그렇다고 답했다. 그들의 가치가 명확하고 고객의 가치와 일치하는지 확인함으로써, 기업은 고객 기반에 대한 신뢰와 충성도를 구축할 수 있다"고 조언한다.

다섯째, 수익성 있는 성장을 위한 최적화, 통합 그리고 자동화가 필요하다. 즉, 기업이 통합과 자동화를 통해 효율성을 높이는 데 필요한 핵심 전략이 있어야 한다. 현재 많은 기업들이 디지털 혁신의 토대를 마련했지만 이를 완전히 최적화한 기업은 드물다. 불완전한 디지털 전환으로 인해 막대한 비용을 지출할 수 있는 만큼, 기존 기술과 프로세스 이니셔티브를 최적화하여 효율성과 수익성 있는 성장을 주도해야 한다.

2020년에서 2022년에서 기업의 90% 이상에서 자동화 수요가 급증했다. 데이터 과학(64%), 제품(62%), 비즈니스 분석(61%), 고객 지원(58%), 재무(57%), 마케팅(56%), 엔지니어링(56%), HR(52%) 등에서는 추가적인 자동화 수요가 높은 것을 나타났다. 또한, 오늘날의 조직에서 사용하는 애플리케이션의 70%는 핵심적인 비즈니스와 연결이 끊긴 상태로 남아있다는 것이 세일즈포스의 설명이다.

세일즈 포스는 "기존 기술과 프로세스에서 최대한의 가치를 추출하는 데 전략적 디지털 이니셔티브에 집중해야 한다. 가장 유익한 것으로 입증된 솔루션을 중앙 집중화하고 자동화 및 통합 전략을 활용함으로써, 기업은 효율성과 생산성을 높이며 수익성 있는 성장을 달성할 수 있다. 점점 더 많은 수익이 디지털 채널에서 발생함에 따라, 이러한 이니셔티브를 우선시하지 않는 기업은 경쟁업체에 뒤쳐질 위험이 있다"고 밝혔다.

 

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