데이터 전략 부족이 생성 AI 걸림돌…세일즈포스, 소매업 절반 데이터 액세스 어려움 겪어

"AI 혁명은 데이터, 신뢰, 고객 경험에 관한 것이다. 이러한 요소를 패키지로 이해하지 않고 AI를 개별적으로 바라보면, 충성도를 구축하고 고객 관계를 개선하는 리테일러의 능력에 타격을 줄 수 있다. 이번 조사는 통합 데이터 전략의 필요성과 생성형 AI를 사용하여 쇼핑객과 직원 모두의 경험을 향상할 수 있는 방법을 소매업체가 더 잘 이해하는 데 도움이 될 것이다."

세일즈포스(Salesforce)가 리테일 AI 카운실(Retail AI Council)과 함께 전 세계 1,300개 소매업체를 대상으로 진행한 설문 조사 결과를 통해, 생성형 AI 도입과 활용에 대한 소매업체의 현주소를 조망했다. 설문에 참여한 소매업체는 매장과 온라인에서의 쇼핑 경험을 개인화하고 개선하기 위한 목적으로 생성형 AI 채택을 강하게 원하고 있는 것으로 나타났다.

하지만 이러한 열망과는 다르게 데이터 접근과 데이터 전략에서 어려움을 겪고 있는 것으로 조사됐다. 응답자의 절반은 데이터 접근에 어려움을 겪고 있는 가운데, 42%만이 다양한 데이터 사일로에 연결하고 있었다. 이러한 현재 상황 때문에 결국은 효과가 없거나 정확하지 않은 생성형 AI 결과물을 얻을 수 있다는 우려가 제기됐다.

세일즈포스는 소매업체들이 생성형 AI 기술을 도입함으로써 기대할 수 있는 비용 효과가 2029년까지 9조 2,000억 달러에 달할 것으로 추정했다. 생성형 AI를 통한 운영 간소화, 생산성 향상, 고객 및 직원에게 개인화된 경험이 실제적인 수익 증가로 이어질 수 있는 것이다.

설문에 참여한 소매업체 경영진은 현재 직원의 36%가 이미 생성형 AI를 사용하고 있다고 답변했으며, 2025년 말까지 45%까지 증가할 것으로 예상하고 있다. 93%는 이미 개인화된 이메일 문구나 제품 추천에 생성형 AI를 사용하고 있었다. 응답자의 81%는 전용 AI 예산을 확보하고 있는 것으로 나타났고, 그 중의 50%는 생성형 AI에 할당된 것으로 조사됐다.

소매업체가 생성형 AI를 사용하고자 하는 상위 3개 분야는 고객 서비스, 마케팅, 매장 운영이었다. 고도로 개인화되고 자동화된 메시지와 콘텐츠로 상담 기능을 보강하고, 자연어 프롬프트를 기반으로 고객에게 제품을 추천하는 대화형 디지털 쇼핑 도우미에 대한 요구가 컸다.

소매업체들은 데이터의 중요성을 잘 알고는 있지만 데이터를 통합하고 고객에 대한 단일 보기(single view)를 통해 생성형 AI 결과를 도출하는 방법에 대해 고민하고 있는 것으로 나타났다. 설문 참여자의 17%만이 고객에 대한 완전한 단일 보기를 확보해 데이터를 효율적으로 사용하고 있었으며, 49%는 고객 데이터 프로필을 구축하는 예비 단계에 있거나 고려 중이라고 응답했다.

소매업체의 67%는 고객 데이터를 완벽하게 수집할 수 있다고 답변했지만 데이터를 완벽하게 정리할 수 있다고 응답한 경우는 39%였다. 데이터를 의사 결정에 활용하는 데 어려움을 겪고 있는 경우가 40%, 데이터 접근에 어려움을 겪는 경우가 47%였다. 사일로화된 데이터가 생성형 AI를 사용에 걸림돌이 되고 있는 것이다.

설문에 참여한 소매업체의 50%는 데이터 보안 표준과 데이터 개인 정보 보호 규정을 완벽하게 준수할 수 있는 역량을 가졌다고 답변했다. 아울러 62%의 응답자가 생성형 AI의 윤리적 사용과 신뢰할 수 편견 없는 결과를 제공할 있도록 하기 위해 투명성, 데이터 보안, 개인정보 보호를 위한 지침이 있다고 밝혔다.

 

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