‘고객 셀프 서비스 지원’으로 14%만 해결…가트너, 3가지 해결 방안으로 개선

고객이 존재하지 않는 기업은 존재하지 않는다. 고객이 왕은 아닐 수 있지만 돈줄인 것은 확실하다. 그래서 그들의 마음을 잃으면 돈도 잃는다. 그런데 자기 편하자고 고객 불편은 아랑곳하지 않는 기업이 적지 않다. 고객 지원이나 서비스를 자기 눈높이에서 축소 또는 확대하고, 고객 불편과 불만에 귀 막고 입 다물고 눈길조차 주지 않는 기업이 지천이다.

가트너(Gartner)가 그런 기업들이 새겨 들어야 하는 설문 조사 결과를 발표했다. ‘비효율적인 셀프서비스 솔루션으로 인해 좌절하는 고객’들이 그들이 짐작하는 것보다 훨씬 많다는 사실이다. 2023년 12월에 5,728명을 대상으로 설문 조사를 실시했고, 고객들의 답변을 종합하면 ‘고객 스스로가 문제점을 찾아야 하는 셀프서비스 지원’은 아직 가야할 길이 멀다.

고객이 셀프서비스 지원을 통해 문제를 완전히 해결하는 경우는 겨우 14%에 불과했다. 고객이 아주 사소하다고 말하는 문제조차도 셀프서비스로 해결되는 경우는 고작 36%에 그쳤다. 고객의 73%는 어느 단계에서든지 반드시 셀프서비스를 통한 서비스 지원 단계로 들어가지만 그것을 통해 문제를 해결하는 사람은 거의 없다.

가트너의 고객 서비스 및 지원 관행 연구 부문의 에릭 켈러(Eric Keller) 수석 이사는 “고객이 해결하고자 하는 문제와 셀프서비스가 제공할 수 있는 기능 사이에 괴리가 있다. 셀프서비스를 시작한 고객의 45%는 회사가 자신이 무엇을 하려고 하는지 이해하지 못했다고 답했다. 또한 셀프서비스 실패의 가장 일반적인 이유는 43%의 고객이 자신의 문제와 관련된 콘텐츠를 찾지 못했기 때문이었다”고 전했다.

어떤 회사는 문제가 생겼을 때 연락할 수 있는 전화번호조차 없고, 미로 같은 웹페이지를 몇 시간 돌아다녀도 원하는 대답은 찾을 수가 없는 경우가 허다하다. 고객 서비스 전화가 있다고 해도 달라질 것이 없는 경우도 있다. 말귀도 못 알아듣는 어설픈 AI가 나타나 간단한 질문에 멍청한 답변만 내놓는 무한루프를 반복해야 하는 경우도 있다.

이렇게 성의 없고 개념 없는 회사도 문제지만, 잘해보겠다고 고객을 위하는 차원에서 셀프서비스 지원을 도입한 경우에도 점검해야 할 점이 많다. 고객 편의를 위해 적지 않는 비용을 투자해 구축한 고객 서비스 셀프 시스템이, 비효율적이고 현실과 동떨어진 대응으로 오히려 없던 문제도 만드는 경우가 있다.

켈러 이사는 "고객들은 복잡한 서비스 문제를 처리하기에 너무 딱딱하게 느껴지는 셀프서비스 여정에서 좌절감을 느낀다. 셀프서비스는 조직과 고객에게 상당한 이점을 제공할 수 있지만 고객의 요구를 이해하고 이에 대응하기 위한 노력이 필요하다. 셀프서비스 해결 능력을 향상하기 위해 고객 서비스 및 지원 리더는 다음과 같이 노력해야 한다’고 조언했다.

첫째, 담당자에게 콘텐츠 제작 책임을 확대하여 별도의 프로세스가 아닌 문제 해결 워크플로우의 일부로 지식을 생성할 수 있도록 해야 한다. 고객들이 찾고 있는 그리고 해결하고 싶은 문제를 문제 해결의 워크플로우의 과정으로 만들고, 꾸준하고 지속적으로 셀프서비스를 위한 콘텐츠를 생성, 수정, 보완하면서 확장하고 유지해야 한다.

둘째, 고객 계정, 고객과의 상호작용, 제품 사용 데이터를 사용하여 고객의 요구를 예측함으로써 셀프서비스 솔루션을 선제적으로 제공하는 데 투자한다. 즉, 고객에 대해 파악할 수 있는 모든 데이터를 활용해 발생할 수 있는 문제와 궁금증에 대한 해결과 답변을 미리 준비하고 대응해야 한다.

셋째, 제대로 된 생성형 AI 챗봇과 같은 디지털 컨시어지를 접목해 웹사이트의 해결 경로를 간소화하고, 고객과 담당자가 비효율적인 콘텐츠를 표시하고 콘텐츠 품질을 개선할 수 있도록 평가하고 개선할 수 있는 시스템을 구축한다. 즉, 찾고 있는 문제 해결 단계에 이르기까지 거쳐야 하는 경로를 최대한 줄이고, 답변에 대한 만족도를 평가하고 이를 반영해 지속적으로 콘텐츠 품질을 개선해야 한다.

켈러 이사는 "솔루션에 이르는 잠재적인 경로가 많고 콘텐츠에 대한 기대치가 다양하며 문제 유형이 끊임없이 진화하는 셀프서비스 여정의 현실은 조직의 셀프서비스 투자의 성공을 제한했다. 조직은 셀프서비스에서 고객의 의도를 파악, 진단 및 예측하여 가장 적합한 솔루션과 매칭시켜야 한다”고 강조했다.

 

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